知识密集型企业，在应用知识管理方面需要从成熟度调研开始反复诊断，不断在实践中提升核心竞争力。

电信企业经历了近二十多年的超常规发展，目前已经从快速发展期进入了平稳成熟期，如何获取新的发展动力，在日趋激烈的竞争中保持优势？成为了困扰每一个电信企业的问题。面对难题，中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司（以下简称为深圳移动）尝试通过引入知识管理项目，开创一条公司未来持续发展的新路。

经过多年发展，深圳移动已经成为国内电信行业的领先者，但同时也面临着管理效率改进、人员能力、组织创新等挑战，需要公司在技术水平与管理水平上不断垒高壁垒，提升企业核心竞争力。而恰恰知识管理已经成为企业管理提升和管理变革的有效工具，尤其对深圳移动这样的知识密集型企业。深圳移动首先意识到：必须知道当前企业的知识管理所处阶段、存在的关键问题、期望达到的状态等，指导设置知识管理实施的起点和目标。也就是说首先需要做一个企业的知识管理诊断。

成熟度调查是前提

知识管理现状的定量评估使用较多的是知识管理成熟度模型。深圳移动首先使用这个模型对企业知识管理现状进行了定量评估，以便从宏观层面上了解当前知识管理所处的水平。知识管理成熟度模型从知识运转的“分享”、“学习”、“创新”三环节及“技术”、“管理”、“文化”三要素入手，通过这两个维度来分析企业的知识管理水平，根据企业现实状态来衡量其知识管理达到哪一个级别。KM成熟度模型将企业的知识管理水平划分为5个级别，从高到低分别是“初始级（initial）”、“认知级（aware）”、“重用级（reusable）”、“协作级（collaborative）”、“优化级（optimal）”，对应每一级别都有一些典型特征。

深圳移动设计了《深圳移动知识管理成熟度调研问卷》，以KM成熟度模型的三环节（“分享”、“学习”、“创新”）和三要素（“技术”、“管理”、“文化”）为依据，来分析企业的知识管理水平。问卷共有9个标准问题，每个问题满分为5分，总分满分为45分，加总问卷每道题的平均得分，可以得到企业目前所处的KM成熟度级别，同时也能针对每道题、每个环节、每个要素的平均分、统计离差进行分析。

初步诊断寻找问题

2004年11月，深圳移动采用上述成熟度问卷对当时企业知识管理的水平进行第一次知识管理诊断：

通过统计，深圳移动知识管理成熟度总分为31.82.根据KM成熟度模型，处于第3级别“重用级”的初级阶段，其典型特征是组织成员相互信任，良好沟通交流，知识能够得到共享，沉淀的知识能够有效地运用于各项业务实践，有基本知识管理系统，但与企业业务还不能有效集成，从这一结果看，深圳移动已经具备了较好的知识管理的基础。从分享、学习、创新三个运转环节的平均分进行统计，在知识“分享”环节得分最高，均值为3.70分，表明员工愿意将自己的知识分享给其他同事，经形成了良好的分享的文化。相对而言，知识“创新”环节得分最低，均值为3.43分，说明在知识创新方面还需要提高，在创新的激励机制和支持创新的系统平台等方面还有所欠缺。[1][2]